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合肥人和节能环保设备制造有限公司

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工厂地址:安徽省合肥高新技术产业开发区樱花路8号

人和-完善售后服务

一、目的

公司为了进一步完善售后服务,加强对服务过程的有效管控和监督,提高售后服务满意度,确保为客户提供更及时、周到、满意的服务,特此明确各部门在产品交付过程及售后服务工作中的职责。

二、售后服务部职责

1、售后服务部为售后服务工作的管理部门,负责对已售出并交付给客户使用的产品的质量信息进行搜集、管理,对质量问题进行分析、处理,受理客户对公司产品的咨询与意见,对现场售后服务工作进行监督和检查,对售后服务的情况进行记录,对售后服务费用进行审核。

2、售后服务部负责派相对应产品的售后维修技术人员从事售后服务工作并及时向相关部门反馈客户意见及建议,为售后服务工作提供技术支持和权威判断,必要时直接承担售后服务工作。

3、公司各级部门所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认证分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。

4、销售部(本公司自己的客户)负责在售后服务过程中提供协调、沟通方面的支持。

5、售后服务部为售后服务维修人员提供产品配件及其他相关服务的价格并核算售后服务的相关费用。

6、售后服务部负责对售后服务中使用的配件、售后报表等相关工作进行监督、管理以及记录。

三、售后服务所覆盖的产品范围

1、公司生产的产品;

2、公司销售的外购产品(注:部分外购产品);

四、售后服务部技术人员职责

1、维修人员服务态度必须端正,热情服务、不得与客户争吵,不得有有损公司形象的行为,去客户单位时必须穿工作服,不得以变装出现。指导用户安装,向用户介绍本厂产品使用和维护知识。履行质量职责,执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。

2、为了便于管理,维修人员不得私自接听客户维修电话,客户可直接拨打400-822-7588电话,电话由专人接听并且登记,维修人员接到公司报修电话,正常在4小时内赶到(合肥市内),如不能及时赶到,维修人员在接到电话1小时内打给客户,委婉的说明情况,但第二天会及时赶到现场。

3、维修人员如个人处理不了维修故障,需要安装以及生产部配合的,通知具体负责人进行配合,并向客户确认维修时间,并且督促负责人在一个工作日拿出维修方案并加以处理。

4、售后维修技术员在处理完成客户所提出维修产品后,应向客户说明产品注意事项及维护标准,手机用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉。

五、售后服务流程如下:

1、接到维修电话时:售后文员接听客户报修电话,登记在册。同时查看项目合同设备清单,看对方报修的产品是否属于易损件,如果是需跟客户说明:公司规定,易损件是不在质保内的,我们可以上门免费服务,但是要收取相应的材料费。

2、售后文员记录下报修内容后:A厂制品及部分外购件的,及时短信和电话通知售后维修技术员,告知报修情况,方便维修人员上门维修。B外购件的,及时通知厂家,告知报修情况。再次电话告知客户具体上门报修时间。

3、售后维修技术员首先通过电话指导客户了解或解决产品质量问题,客户能自己解决的可不用上门维修;电话沟通解决不了的,了解具体维修内容,作出判断,并向售后文员登记好领料单。

4、售后文员根据售后维修技术员所下的领料单,准备好维修配件,并及时通知其领取,再及时给客户维修。

5、售后维修技术员到现场处理质量问题,注意代号维修配件,为客户报修的产品处理好直至达到客户满意为止。

6、售后维修技术员接到出差任务时,出差人员要根据现场反应过来的情况提前做出自己的分析判断,并且携带足够的操作工具及需要更换的维修配件,提前电话与现场甲方负责人联系,约定好具体时间,做足出差维修的充足准备(时间安排)。

7、无论是质保期内的货质保期外的都必须填写质保单,留下客户姓名和电话,凭《售后服务单》回访。质保期外、人为损坏、易损件的收取费用,给客户开出收据,其中有一联交给售后文员做账。